Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк обеспечивает справедливое и ответственное отношение
к клиентам на всех этапах взаимодействия
Банк осуществляет контроль соблюдения требований законодательства и нормативных правовых актов при разработке, продвижении и предоставлении банковских продуктов и услуг, а также своевременному выявлению и предотвращению потенциальных рисков нарушения прав клиентов.
Банк уделяет особое внимание прозрачности условий обслуживания, полноте и доступности раскрываемой информации, объективному рассмотрению обращений клиентов и постоянному совершенствованию клиентского опыта
Если у вас возникли вопросы, замечания, предложения или спорная ситуация, связанная с банковским обслуживанием, рекомендуем в первую очередь обратиться в Банк посредством устного обращения. В большинстве случаев это позволяет оперативно получить разъяснения, решить вопрос или определить дальнейший порядок действий. Подача обращений является бесплатной.
Если вопрос требует дополнительного рассмотрения или предоставления документов, вы можете направить письменное обращение через предусмотренные Банком каналы.
Срок рассмотрения обращения потребителя банковских услуг составляет не более 15 рабочих дней со дня поступления обращения в Банк.
При необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения обращения, срок может быть продлён ещё на 15 рабочих дней.
О продлении срока рассмотрения потребитель банковских услуг извещается в течение 3 рабочих дней со дня принятия соответствующего решения.
По каким вопросам можно обратиться в Банк?
Вы можете обратиться в Банк, если:
• вам необходимы разъяснения по банковскому продукту или услуге;
• у вас возникли вопросы по обслуживанию, тарифам, комиссиям, платежам или переводам;
• вы не согласны с действиями или решением Банка;
• вы столкнулись с проблемой при использовании банковских услуг;
• вы хотите внести предложение по улучшению качества обслуживания или оставить благодарность работникам Банка.
Рекомендуемый способ обращения
Для максимально быстрого решения вопроса рекомендуем воспользоваться одним из каналов устного обращения.
По телефону Контакт-центра Банка
Звонок бесплатный с мобильного телефона по Республике Казахстан.
• для физических лиц — 505;
• для юридических лиц — 605.
При личном посещении отделения Банка
Работники Банка помогут получить необходимую консультацию и при необходимости подскажут дальнейший порядок рассмотрения вашего вопроса.
Письменные обращения
Если ваш вопрос требует официального рассмотрения, вы можете направить письменное обращение следующими способами:
1. Лично в отделении Банка.
2. Почтовым отправлением.
3. На адрес электронной почты info@bcc.kz.
4. Через мобильное приложение Банка.
Информационные запросы
Для получения справочной информации вы также можете воспользоваться мессенджерами Банка — WhatsApp и Telegram.
Мессенджеры не предназначены для голосовых звонков.
• для физических лиц — 8 (747) 111-15-05;
• для юридических лиц — 8 (747) 111-16-05.
Другие каналы связи
• чат на сайте Банка.
Обращение через Контакт-центр или при посещении отделения позволяет наиболее оперативно получить необходимую консультацию и решить большинство вопросов без оформления письменного обращения.
Заёмщик вправе обратиться к банковскому омбудсману по вопросу досудебного урегулирования задолженности по займу, не связанному с осуществлением предпринимательской деятельности.
Обратиться к банковскому омбудсману можно в течение 15 календарных дней с одновременным уведомлением Банка в следующих случаях:
• если Банк отказал во внесении в договор банковского займа изменений, предложенных заёмщиком;
• если Банк и заёмщик не достигли взаимоприемлемого решения об изменении условий договора банковского займа.
Если в течение 30 календарных дней со дня получения заёмщиком решения Банка стороны не достигли взаимоприемлемого решения, это считается отказом в изменении условий договора банковского займа.
Указанный срок может быть продлён при наличии согласия обеих сторон.
Кто такой банковский омбудсман?
Банковский омбудсман — независимое физическое лицо, которое осуществляет урегулирование споров, возникающих по договору банковского займа между Банком и заёмщиком — физическим лицом.
Банковский омбудсман рассматривает споры, возникающие в рамках заключённого договора банковского займа.
Порядок обращения
До обращения к банковскому омбудсману необходимо сначала направить обращение в Банк и попытаться урегулировать спор напрямую.
При подаче обращения банковскому омбудсману необходимо подтвердить факт предварительного обращения в Банк.
В каких случаях обращение не рассматривается?
• спор уже принят к рассмотрению судом;
• по спору имеется судебный акт, вступивший в законную силу;
• по спору выписана исполнительная надпись или возбуждено исполнительное производство;
• заявитель не предоставил письменное подтверждение предварительного обращения в Банк или иную организацию, являющуюся стороной договора банковского займа;
• обращение направлено повторно и не содержит новых обстоятельств;
• обращение подано третьим лицом без возможности идентификации заявителя или без документов, подтверждающих полномочия представителя;
• обращение подано юридическим лицом;
• обращение связано с мошенническими действиями.
Контакты банковского омбудсмана
Call-center: +7 (771) 929-33-33
WhatsApp: +7 (708) 983-30-16
Электронная почта: office@bank-ombudsman.kz
Перед обращением к банковскому омбудсману необходимо сначала обратиться в Банк и сохранить подтверждение направления обращения.
FAQ: вопросы и ответы по защите прав и интересов клиентов
Для более быстрого и качественного рассмотрения обращения рекомендуем указать:
- фамилию, имя, отчество (при наличии);
- индивидуальный идентификационный номер (при необходимости);
- контактный номер телефона и/или адрес электронной почты для обратной связи;
- подробное описание ситуации;
- дату события и, при наличии, номер договора, счета, карты, заявки или иной информации, относящейся к вопросу;
- ваши требования или ожидаемый результат рассмотрения;
- копии документов и материалов, подтверждающих изложенные обстоятельства (при наличии)
После поступления обращение регистрируется и рассматривается банком. При необходимости банк может запросить дополнительные сведения или документы, необходимые для полного и объективного рассмотрения вопроса. Ответ направляется клиенту по указанным в обращении контактным данным в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Республики Казахстан
В случае возникновения спорной ситуации, вопросов по банковским продуктам и услугам, необходимости реструктуризации задолженности, получения разъяснений или подачи обращения рекомендуем в первую очередь обратиться непосредственно в банк.
Банк рассмотрит обращение, предоставит необходимую информацию и предложит возможные варианты урегулирования вопроса в рамках установленного порядка.
Если вы не согласны с результатами рассмотрения обращения, получили отказ либо ваши требования были удовлетворены частично, вы вправе воспользоваться предусмотренной процедурой обжалования и обратиться в уполномоченные государственные органы или иные компетентные организации в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Обращение в Банк на первоначальном этапе позволяет наиболее оперативно и эффективно рассмотреть вопрос и найти оптимальное решение.