Мягко, бережно, но эффективно: как фрилансеру поднять цены для постоянных клиентов

Ответственный, мотивированный фрилансер не тратит время впустую: он совершенствует знания и навыки, улучшает предлагаемый продукт, увеличивает его ценность. В этой ситуации повышение цен на услуги — логичный следующий шаг. Однако такое решение зачастую сопряжено со страхом: специалист боится потерять постоянных клиентов. Не стоит забывать, что адекватная стоимость услуг — не про алчность, а про реалистичную оценку собственного времени и экспертности. Это способ, который позволяет расти и развиваться без увеличения количества рабочих часов.

Как сохранить клиентскую базу и даже расширить её при повышении цены на услуги фрилансеров?

Действуйте на опережение

Если поставить клиента перед фактом, реакция наверняка будет негативная — заказчик откажется от услуг, а вы потеряете доход. Важно не сжигать мосты, а действовать на опережение.

Если поставить клиента перед фактом, реакция наверняка будет негативная — заказчик откажется от услуг, а вы потеряете доход. Важно не сжигать мосты, а действовать на опережение.

За месяц (минимум — 2—3 недели) до повышения цены можно сделать персонализированную рассылку для клиентов. В письме будьте честными и открытыми, поделитесь, почему решили увеличить ставку, чем это выгодно клиентам и вам. Не бойтесь подчеркнуть, насколько сотрудничество важно для вас, как непросто вам в подобной ситуации. И не забудьте спросить мнение клиента — готов ли он продолжить работу на новых условиях.

Честность и открытость располагают людей, создают образ не нуждающегося специалиста, а профессионала, который хочет расти и инвестировать ресурсы в более масштабные проекты. Стремление учесть мнение собеседника подчёркивает уважительное отношение.

Если у вас небольшая клиентская база и каждого заказчика вы знаете лично, то рассылку легко заменит звонок или даже встреча.

Обычно повышение планируют на начало месяца (например, 1 мая или 1 сентября). Важно, чтобы время подумать было не только у клиента, но и у вас. Скажем, если все 10 заказчиков откажутся от сотрудничества, то специалист успеет усовершенствовать стратегию (предложить кому-то работу на прежних условиях, разработать систему скидок). Это позволит не уйти в ноль.

Не констатируйте, а обосновывайте

Чтобы сохранить лояльность клиента, нужно аргументировать новую цену, ведь заказчику важно знать, за что он будет платить. Вы завершили обучение, приобрели новые навыки, запустили несколько успешных проектов, планируете реализовать собственную грандиозную идею — это хорошие аргументы.

Однако есть пара значимых моментов:

• 1.Постарайтесь сделать аргументацию убедительной. Хорошо, если получится предоставить статистические данные, ознакомить клиента с таблицами и диаграммами проектам. Как изменилась работа клиента за время сотрудничества с вами? Чего удалось добиться? Как показатели до сотрудничества отличаются от данных после?
• 2.Сконцентрируйтесь на том, какую выгоду получит конкретно этот клиент. Иными словами, что дадут ему ваши возросшие компетенции и расширившиеся возможности. Сделайте акцент на том, что повышение цены позволит вам освободить время, которое вы сможете посвятить проекту клиента.

Когда заказчик видит ценность совместной работы, он воспринимает цены на ваши услуги не как траты, а как инвестиции в собственный проект.

Объясняйте

Если прислать клиенту сухой прайс с указанием увеличенной цены, можно столкнуться с негативной реакцией. Вместо этого отправляйте короткий документ с описанием услуги (содержание, этапы, сроки) и выгод клиента (что получит заказчик за указанную цену). Строить коммуникацию вокруг выгод, а не цифр гораздо эффективнее.

Порадуйте клиента

Бонусы, скидки, бесплатные опции любят все. Возможно, это именно тот ход, который смягчит вашего заказчика. Например, фотограф в качестве подарка может предложить короткую тематическую фотосессию или приоритетную обработку фото в сжатые сроки, дизайнер — дизай-проект небольшого помещения (например, гардеробной или кладовой), а копирайтер — подбор картинок к тексту.

Среди других вариантов, которые можно обдумать: скидки для самых преданных клиентов, рассрочка платежа, дополнительные услуги за полцены.

Учтите, что бонус должен быть полезным для заказчика и не слишком ресурсозатратным для вас. В противном случае клиент будет не доволен навязыванием лишних услуг, а у вас не получится освободить время и разгрузить график.

Двигайтесь постепенно

При значительном повышении цены (например, в два раза или больше) лучше разбить задачу на несколько этапов и двигаться постепенно. Незначительное увеличение стоимости будет менее болезненным для клиента, чем резкий скачок.

Задача специалиста — продумать график повышения и предупредить об этом клиентов. Возможно, даже предложить бонусы за новые заказы до выставленной даты.

«Упакуйте» свои навыки

Стоит подумать над тем, чтобы двигаться от предложения «единичных» услуг к пакетным решениям. Пакеты выгодны и исполнителю (проще распределять время и нагрузку, рассчитывать прибыль), и заказчику (легче ориентироваться в услугах и делать выбор).

Обычно выделяют три пакета:

• Базовый. Только основные опции и фиксированная стоимость.
• Оптимальный. Расширенный перечень услуг и более высокая цена. Это самый популярный вариант у клиентов, сбалансированная «золотая середина».
• Премиальный. Максимум, который может предложить эксперт (включая сопровождение: консультации, аналитическая работа, предоставление отчётности).

Пакетный подход — отличная база для долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Проявите гибкость

Чтобы поднять чек, необязательно резко повышать стоимость услуг — поможет изменение угла зрения. Оставьте цену прежней, но предложите клиенту дополнительные платные опции. Заказчик получит больше выгоды, а вы вырастете в доходе.

Можно действовать иначе — поднять чек не для всех клиентов, а только для тех, кто приносит больше выручки. Правда, чтобы прийти к этому решению, важно провести сегментирование аудитории. Аналогичный приём — повышение стоимости самых прибыльных товаров и услуг.

Анализируйте обратную связь

Обратная связь от клиентов — не повод для расстройства, а стимул для активных действий.

Предположим, худшие прогнозы сбылись — 60 % клиентов ответили на ваше предложение «нет». Во-первых, приободритесь, ведь 40 % остались — и они готовы к озвученным условиям. Во-вторых, приступайте к поиску новых клиентов, с которыми станете работать по повышенной ставке. В первую очередь стоит поработать с привычными каналами: сарафанное радио, друзья и знакомые, соцсети и мессенджеры, профессиональные ресурсы. Однако не бойтесь «прощупывать» и новые способы поиска клиентов.

Если оставшийся клиент хочет уточнить причины повышения цены, не отказывайтесь от диалога, подумайте, как работать с возражениями.

О чем важно помнить

Чтобы сохранить собственный психологический комфорт в переходный период, стоит принять во внимание несколько нюансов:

Кто-то из клиентов всё равно уйдёт.

Для некоторых клиентов цена окажется неподходящей — и это их право. Не ваш провал, а вполне нормальная ситуация, которую нужно принять. Относитесь к ней как к побочному эффекту роста. Эксперты советуют составлять прогноз с учётом того, что уйдут до 50% постоянных клиентов. Прогноз пессимистичный, но в реальности цифры обычно гораздо меньше. Если ваша работа качественная, заказчики не станут остро реагировать на нововведения.

Нельзя игнорировать предварительную подготовку.

Не стоит повышать цену наобум — чтобы всё получилось, придётся подготовиться. Подумайте, сколько клиентов у вас есть сейчас, какой текущий чек, какой доход в данный момент. Также рассчитайте, сколько клиентов у вас должно остаться, чтобы сохранить прежний финансовый уровень.

Допустим, у фрилансера 10 постоянных клиентов. Базовая ставка — 50 000 тенге. Если специалист поднимет ставку вдвое (100 000 тенге), ему важно сохранить хотя бы 5 постоянных клиентов. Таким образом, уровень дохода не изменится, зато свободного времени станет на 50% больше.

Почему повышение стоимости услуг так важно

Дело далеко не только в увеличении дохода фрилансера. Стоимость услуг должна расти по ряду причин:

Прививка от демпинга. Демпингом называют искусственное занижение цены. Если некоторые специалисты предлагают свои услуги по низким ценам, это вредит целой сфере. С одной стороны, обесценивается труд экспертов. С другой стороны, у заказчика формируется неверное представление о стоимости товаров и услуг.

Повышение эффективности работы. Чтобы решать задачу с максимальной отдачей и уделять внимание коммуникации с клиентом, специалисту нужно время. Его сложно выделить, если приходится всё время «распыляться». Увеличение стоимости услуг позволяет освободить время без снижения качества работы и уровня дохода.

Профессиональный рост. Когда специалист увеличивает чек, автоматически отсеиваются небольшие заказы. Можно будет сконцентрировать внимание на сложных и интересных проектах, которые позволят вырасти в профессиональном плане.
Укрепление» клиентской базы. Те заказчики, которые остались после повышения цен, заинтересованы именно в вас как профессионале, поэтому станут основой клиентской базы.

«Отстройка» от конкурентов. Выделиться можно не только низкой, но и высокой ценой. Если заказчик видит, что стоимость услуг специалиста выше, ему интересно понять, в чем ценность этого эксперта, чем именно отличаются его проекты. Разумеется, высокая стоимость должна быть оправдана вашими навыками.

Страх при поднятии чека для постоянных клиентов — это ловушка, в которой оказывается более 70% фрилансеров. Но, если его победить, получится выйти на принципиально новый уровень — как профессиональный, так и финансовый.