Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау
Банк өзара әрекет етудің барлық кезеңінде клиенттерге әділ әрі жауапты қарым-қатынасты қамтамасыз етеді
Банк банктік өнімдер мен қызметтерді әзірлеген, ілгерілеткен және ұсынған кезде заңнама және нормативтік құқықтық актілер талаптарының сақталуын, сондай-ақ клиенттердің құқықтарының бұзылуына байланысты ықтимал тәуекелдерді уақытылы анықтауды және олардың алдын алуды бақылайды.
Банк қызмет көрсету талаптарының ашықтығына, жарияланатын ақпараттың толықтығы мен қолжетімділігіне, клиенттердің өтініштерін объективті қарауға және клиенттік тәжірибені тұрақты түрде жетілдіруге ерекше назар аударады.
Егер банктік қызмет көрсетуге байланысты сұрақтарыңыз, ескертулеріңіз, ұсынысыңыз болса немесе даулы жағдай туындаса, ең алдымен Банкке ауызша өтініш жасауға кеңес береміз. Көп жағдайда бұл қажетті түсіндірмелерді жедел алуға, мәселенің шешімін табуға немесе одан әрі әрекет ету тәртібін айқындауға мүмкіндік береді. Өтініштерді ұсыну ақысыз негізде жүзеге асырылады.
Егер мәселе қосымша қарауды немесе құжаттарды ұсынуды талап етсе, Сіз Банк көрсеткен арналар арқылы жазбаша өтініш жолдай аласыз.
Банктік қызметтерді тұтынушының өтінішін қарау мерзімі өтініш Банктің қарауына келіп түскен күннен бастап 15 жұмыс күнінен аспайды.
Өтінішті дұрыс қарау үшін маңызы бар нақты мән-жайларды анықтау қажеттілігі туындаған жағдайда, оны қарау мерзімі қосымша 15 жұмыс күніне ұзартылады.
Өтінішті қарау мерзімінің ұзартылғаны туралы банктік қызметтерді тұтынушы тиісті шешім қабылданған күннен бастап 3 жұмыс күні ішінде хабардар етіледі.
Банкке қандай мәселелер бойынша хабарласуға болады?
Сіз Банкке келесі жағдайларда хабарласа аласыз:
• банктік өнім немесе қызмет бойынша түсіндірме қажет болса;
• қызмет көрсетуге, тарифтерге, комиссияларға, төлемдерге немесе аударымдарға қатысты сұрақтарыңыз туындаса;
• Банктің әрекеттерімен немесе шешімімен келіспесеңіз;
• банктік қызметтерді пайдаланған кезде қиындықтарға тап болсаңыз;
• қызмет көрсету сапасын жақсарту жөнінде ұсыныс жасағыңыз келсе немесе Банк жұмыскерлеріне алғыс айтқыңыз келсе.
Өтініш жасау арналары
Мәселені барынша жедел шешу үшін ауызша өтініш жасау арналарының бірін пайдалануды ұсынамыз.
Банктің Байланыс орталығы арқылы
Қазақстан Республикасындағы ұялы телефоннан қоңырау шалу тегін.
• жеке тұлғаларға — 505;
• заңды тұлғаларға — 605.
Банк бөлімшесіне жеке бару арқылы
Банк жұмыскерлері сізге қажетті консультация алуға көмектеседі және қажет болған жағдайда мәселеңізді қараудың одан кейінгі тәртібін түсіндіреді.
Жазбаша өтініштер
Егер Сіздің мәселеңіз ресми қарауды талап етсе, жазбаша өтінішті келесі тәсілдердің бірі арқылы жолдай аласыз:
1. Банк бөлімшесіне жеке бару арқылы.
2. Пошта жөнелтілімі арқылы.
3. info@bcc.kz электрондық пошта мекенжайына.
4. Банктің мобильді қолданбасы арқылы.
Ақпараттық сауалдар
Анықтамалық ақпарат алу үшін Банктің WhatsApp және Telegram мессенджерлерін де пайдалана аласыз.
Мессенджерлер дауыс қоңырауларын қабылдамайды.
• жеке тұлғаларға — 8 (747) 111-15-05;
• заңды тұлғаларға — 8 (747) 111-16-05.
Басқа байланыс арналары
• Банктің сайтындағы чат.
Байланыс орталығы арқылы немесе Банк бөлімшесіне бару қажетті консультацияны барынша тез алуға және көптеген мәселелерді жазбаша өтініш ресімдемей-ақ шешуге мүмкіндік береді.
Қарыз алушы кәсіпкерлік қызметті жүргізуге байланысты емес қарыз бойынша берешекті сотқа дейін реттеу мәселесі жөнінде банк омбудсманына жүгіне алады.
Банк омбудсманына Банктің шешімін алған күннен бастап 15 күнтізбелік күн ішінде жүгінуге және бұл туралы Банкті бір мезгілде хабардар етуге болады:
• Банк қарыз алушы ұсынған банктік қарыз шартына өзгерістер енгізуден бас тартқан жағдайда;
• банктік қарыз шартының талаптарын өзгерту жөнінде өзара қолайлы шешімге қол жеткізілмеген жағдайда.
Егер қарыз алушы Банктің шешімін алған күннен бастап 30 күнтізбелік күн ішінде Банк пен қарыз алушы өзара қолайлы шешімге келмесе, бұл банктік қарыз шартының талаптарын өзгертуден бас тарту болып есептеледі.
Көрсетілген мерзім екі тараптың келісімі болған жағдайда ұзартылуы мүмкін.
Банк омбудсманы деген кім?
Банк омбудсманы — Банк пен жеке тұлға-қарыз алушы арасында банктік қарыз шарты бойынша туындайтын дауларды реттеуді жүзеге асыратын тәуелсіз жеке тұлға.
Банк омбудсманы жасалған банктік қарыз шарты аясында туындайтын Банк пен жеке тұлға-қарыз алушы арасындағы дауларды қарайды.
Жүгіну тәртібі
Омбудсманға жүгінер алдында алдымен Банкке өтініш жолдап, дауды тікелей реттеуге әрекет жасау қажет.
Омбудсманға өтініш берген кезде Банкке алдын ала жүгіну фактісін растайтын құжатты ұсыну қажет.
Банк омбудсманы қандай өтініштерді қарамайды?
1. Соттың қарауына қабылданған мәселелерді.
2. Заңды күшіне енген сот актісі бар мәселелерді.
3. Атқарушылық жазба жасалған немесе атқарушылық іс жүргізу қозғалған мәселелерді.
4. Өтініш беруші Банкке немесе банктік қарыз шарты бойынша талап ету құқығы берілген тұлғаға алдын ала жүгінгенін растайтын жазбаша дәлелдеме ұсынбаған өтініштерді.
5. Істің жаңа мән-жайлары болмаған жағдайда қайта жолданған өтініштерді.
6. Өтініш берушінің жеке басын сәйкестендіру немесе өкілдің өкілеттігін құжат арқылы растау мүмкін болмаған жағдайда үшінші тұлғалардан түскен өтініштерді.
7. Заңды тұлға берген өтініштерді.
8. Алаяқтық әрекеттерге байланысты мәселелерді.
Банк омбудсманының байланыс деректері
Call-center: +7 (771) 929-33-33
WhatsApp: +7 (708) 983-30-16
Электрондық пошта: office@bank-ombudsman.kz
Банк омбудсманына жүгінер алдында Банкке алдын ала өтініш жолдап, оны растайтын құжатты сақтау қажет.
FAQ: клиенттердің құқықтары мен мүдделерін қорғау жөніндегі сұрақтар мен жауаптар
Өтінішті жедел әрі сапалы қарау үшін төмендегі мәліметтерді көрсетуге кеңес береміз:
- - тегі, аты, әкесінің аты (бар болған жағдайда);
- - жеке сәйкестендіру нөмірі (қажет болған жағдайда);
- - кері байланыс үшін байланыс телефонының нөмірі және/немесе электронды пошта мекенжайы;
- - жағдайдың толық сипаттамасы;
- - оқиғаның болған күні және болған жағдайда шарттың, шоттың, картаның, өтінімнің нөмірі немесе мәселеге қатысты өзге де ақпарат;
- - сіздің талаптарыңыз немесе өтінішті қарау нәтижесінде күтетін нәтиже;
- - баяндалған мән-жайларды растайтын құжаттар мен материалдардың көшірмелері (бар болған жағдайда).
Өтініш келіп түскеннен кейін тіркеледі және оны Банк қарайды. Қажет болған жағдайда Банк мәселені толық әрі объективті қарау үшін қосымша мәліметтерді немесе құжаттарды сұратуы мүмкін. Жауап Қазақстан Республикасының заңнамасында қарастырылған тәртіппен және мерзімде өтініште көрсетілген байланыс деректері бойынша клиентке жолданады.
Даулы жағдай туындаған, банктік өнімдер мен қызметтер бойынша сұрақтар болған кезде, берешекті қайта құрылымдау қажеттілігі туындағанда, түсіндірмелер алу немесе өтініш беру қажет болған жағдайда, ең алдымен тікелей банкке баруды ұсынамыз.
Банк өтінішті қарап, қажетті ақпаратты ұсынады және белгіленген тәртіп аясында мәселені реттеудің ықтимал жолдарын ұсынады.
Егер Сіз өтінішті қарау нәтижесімен келіспесеңіз, өтінішіңіз қабылданбаса немесе талаптарыңыз ішінара қанағаттандырылса, Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес шағымданудың белгіленген тәртібін пайдаланып, уәкілетті мемлекеттік органдарға немесе өзге де құзыретті ұйымдарға жүгінуге құқығыңыз бар.
Бастапқы кезеңде Банкке бару мәселені неғұрлым жедел әрі тиімді қарауға және оңтайлы шешім табуға мүмкіндік береді.