ЦентрКредит Банкі қаржылық қамқорлықты күнделікті әдетке қалай айналдырды?

Бұрын «банкке бару» жұмыстан ертерек шығып, жеке куәлігіңді алып, терезе алдында кезекте тұруды білдіретін. Бүгінде бұл ескіліктің белгісі іспетті. Біз енді банкке бармаймыз, оны таңертең, метрода, кофе кезегінде, кездесулер арасындағы үзілісте ашамыз. Қазіргі банк жай ғана ғимарат не бөлімше емес. Ол экрандағы белгіше, интерфейс, күнделікті цифрлық өмірдің бір бөлігі. Мессенджер не навигатор сияқты таныс дүниеге айналды. 

Қалтадағы банк: жаңа мәдени символ

Цифрлық банк енді қаржы құралынан да үлкен мәнге ие болды. Ол мәдени нысанға, яғни пайдаланушысының өмір ырғағына, әрекетіне, тіпті ойлау жүйесіне бейімделетін интуитивті әрі үйреншікті құралға айналды. Біз балансымызды жаңалықтар легін тексергендей қараймыз. TikTok қарағандай қимылмен ақша аударамыз. Бүгінде біз интерфейсте өмір сүреміз, ал банктік қолданбалар сол әлемнің табиғи бөлігіне айналды.

Қолына телефон ұстап өскен ұрпақ үшін банк бұрынғыдай ресми күрделі құрылым емес. Бұл енді мақсат пен тарих сақталатын жеке кеңістік, дағдылар күнделігі. Цифрлық банк пайдаланушысымен түсінікті тілде көрнекі, жылдам, интуитивті түрде сөйлеседі. Яғни қызмет көрсетумен қатар, тыныш, бірақ әрдайым қасымызда болып, өмірдің ажырамас бөлігіне айналады.

Интерфейстің қабылдайтын шешімімізге қалай әсер ететінін әрдайым байқай бермейміз. Бірақ ол әлдеқашан жаңа қаржылық мәдениеттің айнасы мен бағыттауышына айналды. Бұл мақалада Bank.kz цифрлық банктердің күнделікті мәдениеттің бір бөлшегіне айналып, жаңа қаржылық әдеттерді қалай қалыптастырып жатқанын зерттейді.

Дизайн жаңа буын тілі ретінде: цифрлық банктің визуалды коммуникациясы

Бүгінде банктік қолданбаның көрнекі бейнесі — бұл жай ғана эстетика мәселесі емес, бұл банктің пайдаланушымен, әсіресе жас буынмен қарым-қатынас жасау бөлігіне айналды. Олар үшін цифрлық кеңістік тек құрал емес, табиғи өмір сүру ортасы. Мұнда пішіннің маңызы мазмұннан кем емес:

1. Интуитивтілік;
2. Ықшамдылық;
3. Жеңіл визуалды ұсыну тәсілі.

Осының бәрі сервистің қалай қабылданатынына және оған деген сенімнің қалыптасуына тікелей әсер етеді.

Дизайн «Мен сіздің өміріңізді түсінемін» дейтін банктің тілімен жұмыс істейді. Егер бұл тіл тым ресми, күрделі не жансыз болса, ол жүрекке жетпейді. Адамдар интерфейстің «өзіне жақын» екенін түйсікпен-ақ сезінеді. Дәл солай, олар хат алмасу кезіндегі сұхбаттастың сөйлеу екпінін ажырата алады. Эстетика және навигация логикасы пайдаланушы тәжірибесінің ажырамас бөлігіне айналып келеді. Олар арқылы «сіз мұнда шарттың нөмірі бойынша клиент емес, әдеті, көңіл-күйі, зерделеп, шешім қабылдай алатын жансыз» деген қатынасты көреміз.

Көптеген цифрлық банктердің өзіне тән визуалды: танымал, жеңіл, «тірі» келбеті бар. Бұл көзге көрінетін ерекшелік емес, даралық. Кейде бұл свайп анимациясынан байқалса, кейде көмекші мәтіндердің қолайлы болуынан, кейде есеп беруден гөрі шағын қызықты оқиғаға ұқсайтын статистикадан аңғарылады. Бұл көзге көрінбейтін ұсақ-түйектен-ақ сервистің «өзіңіздікі» екенін сезесіз. Ал дәл осы сезім пайдаланушының таңдауына: қалуына, сенуіне, басқаларға кеңес беруіне әсер ететін басты факторлардың бірі.

Банк визуалды коммуникацияны жай ғана экрандағы тізбе ретінде емес, қатынас ретінде құра білсе, бұл бірден байқалады. Сондай-ақ бұл пайдаланушының: «Маған мұнда ыңғайлы. Мені мұнда түсінді» деуінің басты себептерінің бірі.

Мінез-құлық паттерндері: интерфейс қаржылық әдетті қалай қалыптастырады?

Бұрын қаржылық мінез-құлық бұл жоспарлау, талдау және шешім қабылдау секілді рационалды процесс ретінде қабылданатын. Бүгінде бәрі басқаша, әсіресе экран арқылы қаржымен айналысатындар үшін. Шешімдер тез әрі интуитивті түрде қабылданады.

Цифрлық банк енді жай ғана шығындарды бақылау құралы емес. Ол адам әрекетіне әсер ете бастады. Мысалы:

• Push-хабарламалар енді жай хабарлама емес, шағын кері байланысқа, бір сәттік түсінікке айналды.
• Әрекет — нәтиже байланысы пайда болады. Әлеуметтік желілер мен мобильді ойындардан таныс болған механика енді жеке қаржыңызға қатысты жұмыс істейді.

ЦентрКредит Банкінде бұл келесідей түсіндіріледі:

Цифрлық интерфейс тек ыңғайлы ғана емес, этикалық болуы да маңызды. Мысалы, қысымсыз push-хабарламалар шығынды бақылауға көмектеседі, ал шағын анимациялар мен хабарламалар үнемі өзгеріп тұратын ресурс ретіндегі ақшаға ұқыппен қарауға үйретеді.

Алайда барлық интерфейс шешімі жаңа әрекеттерді қалыптастыра бермейді. Кейбірі, керісінше, жүктемені азайтады. ЦКБ bcc.kz қолданбасындағы автотөлемдер мен автоматты жинақтау функциялары клиенттерді әр кез нысандарды толтырып, мерзімді бақылаудан босатады деп атап өтеді. Барлығы кесте бойынша, артық әрекеттерсіз орындалады.

Мұндай тәсіл, әсіресе цифрлық ортада өскен ұрпақ үшін тиімді. Олар ерекше визуалды шешімдерге дағдыланған. Қазіргі интерфейс жай сыртқы қабық емес, жаңа қаржылық интуицияны қалыптастыратын құрал.

Цифрлық банк әлеуметтік кеңістік ретінде

Бұрын «банктің клиенті болу» деген тек шот ашып, үзінді көшірме алу дегенді білдіретін. Ал бүгінде бұл — өзіңмен бір толқында болатын платформаны таңдау іспетті. Цифрлық банктердің өз бейнесі, сөйлеу стилі, қарым-қатынас мәнері, тіпті жанкүйерлік базасы пайда бола бастады. Олар тек өнімдерімен емес, қалдырған мәдени белгісімен де танымал бола түседі.

Push-хабарламалар дайындау, ішкі анимация, визуалды әзіл, орынды қолданылған эмодзи — мұның бәрі пайдаланушымен бейресми байланыс орнатуға көмектеседі. Пайдаланушының екі-үш банктік қолданбасы болса да, соның біреуін ғана ол «өзімдікі» деп қабылдап, қалғанын жай ғана функционалды құрал ретінде пайдаланады. Мінекей, бұл әлеуметтік әсер. Мұнда тек әдет қана емес, иелік сезімі де қалыптасады.

Банктік қолданба бір жағынан шағын, бірақ тұрақты әлеуметтік кеңістікке айналады. Анда-санда ашып қарайтын сүйікті Telegram арнасы сияқты. Бұл жаңа буын өмір сүріп жатқан ортақ цифрлық кеңістіктің бір бөлігі. Бұл ортада банк тек қызмет көрсетуші емес, сонымен қатар «сіз жалғыз емессіз, сіз заманауи, оңай әрі жақын дүниенің бір бөлшегі боласыз» дейтін көмекші іспетті.

Кейбір банктер визуалды тіл арқылы тәжірибе жасап жүр. Бірі мемдерді құрал ретінде қолданса, бірі хабарламаларды өзіндік ирониямен дайындайды, ал енді бірі қосымша беттерді ойын форматына жақындатады (мәселен, пайдаланушы кредитті жапқан кезде экранда кішкентай «отшашу» шығады). Бұл ұсақ-түйек сияқты көрінгенімен, дәл осы арқылы пайдаланушы мен сервис жақындай түседі.

Сонымен қатар жаңа жанама әлеуметтік өзара әрекет ету нысаны да қалыптасып келеді. Пайдаланушылар баланс скриндерін, шығындар графигін бір-біріне жібереді, экран дизайнын стористе талқылайды. Бұл «мен де қолданамын», «мен де бұл туралы білемін» деудің тәсілі. Ал банк маркетплейстермен және стримингтік сервистермен бірге ортақ мәдени референстердің біріне айналып келеді.

Интерфейс арқылы көрсетілетін қаржылық эмпатия

Біз қаржылық қолданбаларды нақты, іскери әрі қатаң нәрсе ретінде қабылдап үйренгенбіз. Бұрын қолданбаның мұндай қатаң визуалды бейнесі сенімділік пен қауіпсіздіктің белгісі болып саналатын. Ал бүгінде сенімділік тек цифрлармен ғана сипатталмайды. Цифрлық банк енді жай есеп айырысу құралы ғана емес, пайдаланушы не істеп жатқанына ғана емес, ол өзін қалай сезінетініне де мән беретін өнімге айналып келеді.

Біз дизайн өзгергеннен кейін клиенттердің өз мәселелерін қолданбада бұрынғыға қарағанда орта есеппен алғанда 5 есе жылдамырақ орындайтынын байқадық. Яғни біз time to action уақытын айтарлықтай қысқартып, орындалған әрекеттер санын бірнеше есеге арттырдық.

Зумерлер мен жас миллениалдар үшін эмоциялық жайлылық сервистен күтілетін талаптардың бірі. Егер интерфейс суық, күрделі, ғибратты немесе үрей сезіміне себеп болса, пайдаланушы кетіп қалады. Зумерлер интерфейстің «реңкі» жақсы сезінеді. Олар тек мәтінді ғана емес, оның астарын да оқи алады. Орынды эмодзи, батырма пішіні не анимация назардан тыс қалмайды. Ал дизайн олардың құндылықтарына сәйкес келмесе, мысалы, тым қаталдық немесе агрессивті сату байқалса, бұл бірден кері әсер тудырады.

Қаржылық эмпатия — бұл абстрактілі ұғым емес. Ол кішкентай бөлшектерден-ақ көрінеді. Интерфейсті «адамға жақын» ететін факторлар міне осылар:

• Ашықтық. Не, қашан және не себепті болғаны анық көрсетіледі. Көмескі, түсініксіз тұжырымдар жоқ.
• Сыпайылық реңкі. Өсиет айтпайтын, тым жақын да болуға тырыспайтын жайлы қарым-қатынас.
• Жаңа визуалды кеңістік. Интерфейс ақпаратқа толы емес. Әсіресе қаржылық тұрғыдан сезімтал сәттерде «тыныс алуға» мүмкіндік береді.
• Мәтін бойынша қолдау көрсету. Сөзкөмек пен түсініктемелер шаблонды түрде емес, нақты қажет болған кезде шығады.
• Қателікке жол беру. Әрекеттерді жоюға, қадамдарды қайта тексеруге болады. Бірден орындалатын әрекет жоқ.

Осы қағидалар негізінде құрылған интерфейс ыңғайлылық пен сенім тудырады. Ал сенім кез келген тұрақты қаржылық әдеттің бастауы.

Бірақ мұнда тепе-теңдікті сақтау маңызды. Эмпатия күштеп таңуға әкелмеуі тиіс. Пайдаланушы шынайы қарым-қатынасты сезеді, яғни «цифр үшін дос болуды қалайтынын» байқаса, бұл кері әсер береді. Жақсы цифрлық банктің міндеті — дос қалыпты таныту емес, түсінікті әрі орынды болу. Пайдаланушыны бақылау емес, оған түсіністікпен қарау.

Қаржылық эмпатия — бұл қысым, үрей немесе дәрменсіздік сезімдері болмайтын өзара әрекет ету архитектурасы. Бұл ретте интерфейс бағыт-бағдар береді, бірақ мәжбүрлемейді. Ұсынады, бірақ талап етпейді. Құлағы болмаса да таңдайды.

Цифрлық ақша буыны: қаржы сауаттылығы мен өзін-өзі сезінуге әсері

Қаржы сауаттылығы. Тағы да геометрия сияқты түсініксіз әрі зеріктіретін тақырып: диаграммалар, отбасы бюджеті туралы лекциялар, пайыздық мөлшерлемелер көрсетілген кестелер. Көп адам үшін бұл нәрсе олардың өмірінен «тыс» жатқан. Бір қарағанда маңызды сияқты, бірақ оны қалай қолдануға болатыны түсініксіз.

Ал цифрлық банктердің арқасында бәрі өзгере бастады. Ақша «интерфейске еніп», визуалды және мінез-құлық деңгейінде пайдаланушыға жақындай түсті. Енді пайдаланушы өз қаржысының қалай қозғалып, қалай бөлініп, қайда кетіп жатқанын көреді. Бұл құрғақ есеп емес, сіз және сіздің қаражатыңыз жайлы әлеуметтік желі сияқты тірі, динамикалық оқиғалар тізбегі.

Цифрлық интерфейстердің әсерінен өзгерген нәрселер:

1. Түсінік визуалды сипатқа ие болды. Графиктер, шығын санаттары, нақты жағдай бойынша хабарламалар. Пайдаланушы табысының 40%-ын сыртта тамақтануға жұмсап жатқанын көреді және осыған саналы түрде әрекет ете алады.
2. Қаржылық әрекет интерактивті бола түсті. Бұрын «қолмен есеп жүргізу» керек болса, енді пайдаланушы барлығы есептеліп дайын күйде болатын қолданбаны ғана ашады. Сондай-ақ лимит орнатып, мақсат қойып, қаражатты жинақ сандықшасына автоматты түрде аударуды теңшей алады.
3. Интерфейс ақыл айту арқылы емес, қызықтыру арқылы үйретеді. Микро-кеңестер, натив сөзкөмек, «ақылды» санаттар. Бұл ақыл айта бермей, бағыт-бағдар беретін репетитор іспетті. Қолданба ай сайын картаңыздың минусқа кетіп қала беретінін байқап, бұл мәселенің шешімін ұсына алады. ЦКБ мұны дайын жауап бермейтін, бірақ қаржылық мақсаттарға жету үшін қажетті құралдар ұсынып, пайдаланушыға өз бетінше шешім қабылдау қабілеті мен сенімділікті дамытуға көмектесетін данагөй Мерлин архетипімен салыстырады.

Қазіргі цифрлық банктерде жинақтау әдеті қатаң тәртіп арқылы емес, икемді және ыңғайлы құралдар арқылы қалыптасады. Банк қызметкерлері бұл туралы былай дейді:

Бұның кері әсері де бар. Интерфейстің оңай әрі жеңіл болуы назарға қарсы болуы мүмкін. Әсіресе қызба мінезді жастарға қатысты айтар болсақ.

Мысалы, лезде төлем жасау ыңғайлы, бірақ ол ақшаның құнын танып сезінуге кері әсер етеді. Ал Apple Pay мен QR-кодтар ақшамен «қоштасу» сезімін толықтай жояды. Бұл «Мен электронды ақшаны пайдалансам, нақты ақшамды жұмсамаймын, демек нақты ақша кетпесе, онда мен ештеңе жұмсаған жоқпын» дейтін мемге ұқсайды. Мұны ауырсынуды басатын цифрлық дәрінің әсері деп те атауға болады. Ақша кетіп жатса да, жұмсалғаны сезілмейді. Иә, бұл қобалжуды азайтады, бірақ бақылаудан тыс қалмайды.

Банктер бұл қауіп-қатерді жақсы түсінеді және интерфейстерді тек жылдам әрекет құралы емес, жұмсақ рефлексия кеңістігі ретінде қайта ойластыра бастады. Бүгінде сауда жасауды растау экраны жай ғана «Иә/Жоқ» деген техникалық сәт емес, бұл — қысқа үзіліс. Онда сома, шығын санаты мен мәтінге назар аудару ұсынылады. Кейде бұл визуалды назар салу арқылы, кейде «Бұл шынымен менің қалауым ба?» деген сұрақты туындатады.

Кейбір өнімдерде алғашқы микро-түйсік механизмдері пайда бола бастады. Мысалы, пайдаланушы белгілі бір санат бойынша әдеттегіден көп ақша жұмсап қойса, қолданба бұл туралы лимит қоймай-ақ, тек ескерту жасап, өз мүмкіндігіңізбен салыстыруға шақырады. Бұл пайдаланушымен сезімтал коммуникация құрудың амалы.

ЦКБ-де UI/UX командасына мәдени кодтарды таңдауға толық сенім артылған. Олар аудиторияның инсайттарын мұқият зерттейді, бренд құндылықтары мен пайдаланушы сценарийлерінің сәйкестігін тексереді, содан кейін пайдаланушы тәжірибесін арттыру үшін интерфейске сол элементтерді жарнамалық «ілмекке» айналдырмай табиғи түрде енгізеді.

Бұл элементтер енді ғана пайда бола бастады. Бірақ оларды дамыту маңызды өзгерісті білдіреді. Тіпті push-хабарлама да енді жай ғана «робот» емес. Ол кішігірім кеңесші рөлін атқарады: мақсат туралы еске салады, алдыңғы кезеңдермен салыстырады, күнделікті істерге қолдау көрсетеді. Осылайша, ол бақылау емес, қатысу сезімін тудырады.

Осы мағынада цифрлық банк зумерлер қалыптастырған жаңа қаржылық мәдениетті қолдайды. Мұнда қаржылық тұрғыда мінсіз болу міндет емес, бастысы мұқият болу. Пайдаланушы «қателік жасамайды» емес, керісінше «тәжірибе алады» деп қарауы керек. Ал цифрлық интерфейс осыны үрей мен күйзеліссіз жеңіл түрде қолдай алады.

Банкте болашаққа деген көзқарас Жеке Қаржылық Менеджерді дамытуға басты бағыт етіп отыр. Бұл құрал енді тек кіріс пен шығысты бақылау құралы емес, нағыз кеңесші мен сенімді көмекшіге айналуға тиіс.

Қазіргі уақытта ЦКБ командасы клиент тәжірибесін терең жекелендіру және жаңа AI-құралдарды интеграциялау бағытында белсенді жұмыс жүргізіп жатыр. Жақын арада пайдаланушылар жаңа мүмкіндіктермен танысады. Олар тек таңқалдырып қана қоймай, банкпен өзара әрекеттесуді бұрынғыдан да ыңғайлы әрі нәтижелі етеді. Мұндай тәсіл клиенттің нақты қажеттілігін терең түсінуге, сондай-ақ шынымен көмектесетін, қаржыны жеңіл әрі сенімді басқаруға мүмкіндік беретін шешімдерді ұсынуға жол ашады.

Қорытынды

«Ыңғайлы төлем жасау тәсілі» — зумерлер тілімен айтқанда «bare minimum». Біз бұл деңгейге де талай жылдар бойы ұмтылдық. Бірақ қазіргі пайдаланушылар банктік қолданбада тек әмиянды ғана емес, өмір салтын түсінетін әрі қаржылық шешімдерге қысымсыз қолдау көрсететін көмекшіні көргісі келеді. Цифрлық банк — ақша абстрактілі ұғымынан арылып, нақты кеңістікке айналған жер.

Біз енді қаржыны күнделікті өмірімізден бөліп-жара алмаймыз. Банк енді әлеуметтік желілермен, музыкамен және жаңалықтармен қатар тұрған экранда. Бұл қаржыға, мақсатқа және жауапкершілікке деген көзқарасты өзгертеді.

Осы жаңа мәтінде цифрлық банк заманауи құндылықтарды бейнелейтін және жаңа әдет қалыптастыратын мәдени феноменге айналды. Ол бізге өзіне деген қаржылық эмпатияны үйретеді, қаражатты саналы басқаруға жол ашады және ақшаны күйзелістің емес, өмір сүрудің құралы ретінде қабылдауға көмектеседі.